El nuevo Viaje de compra del Cliente, debe ser también el Viaje de “venta” del Concesionario
El proceso de compra que realiza un cliente hasta que decide qué coche comprar y a quién comprárselo, ha cambiado. Ahora, el viaje que el cliente realiza es totalmente distinto al de hace unos años, por lo que los procesos actuales de venta que se llevan a cabo en el concesionario también deben evolucionar a la vez que lo hacen nuestros clientes y el sector.
El cliente ya no dedica los días que dedicaba hace un tiempo para pasear de concesionario en concesionario buscando información sobre determinados modelos de vehículos, precios y características, sino que ahora, el cliente realiza una investigación pormenorizada desde cualquier dispositivo móvil y desde cualquier lugar donde tenga conexión a Internet. Es un cliente que cuando decide ponerse en contacto con el concesionario, en la mayoría de los casos, ya sabe lo que quiere y cómo lo quiere.
Una vez que los clientes han realizado su trabajo y recabado toda la información, podemos estar seguros de que no van a visitar muchos concesionarios antes de seleccionar uno y dirigirse allí a cerrar su compra. De hecho, el tráfico de exposición ha bajado drásticamente como sabes en los últimos años. Así que, ¿cómo competir ahora?, ¿Cómo puede tu concesionario llegar pronto hasta el cliente durante su viaje de compra e impactar positivamente en este para que seas el elegido? Muy sencillo, obteniendo una invitación por parte del cliente durante su viaje y acompañándolo.
Obtén una invitación en el viaje de compra del cliente y acompáñalo
Los nuevos clientes comienzan su viaje de compra lejos de las instalaciones del concesionario, unas veces desde el propio sofá de su casa, otras, desde el sillón del metro o autobús mientras van o vuelven del trabajo, es decir, su viaje puede comenzar en cualquier momento y desde cualquier lugar donde dispongan de un dispositivo móvil y acceso a Internet. Y para conseguir impactar positivamente en ellos, en lugar de esperar a que vengan hasta nuestra exposición de vehículos estando con los brazos cruzados, tendremos que ir hacia ellos, y salir a su encuentro en lugar de esperar. Hay que ser proactivos y hacer que ese encuentro suceda. Si el viaje de compra de nuestros clientes ha cambiado, nuestro “viaje de venta” como concesionario también debe cambiar, con el fin de estar presentes en dicho proceso al lado del potencial cliente, y destacar como un concesionario lleno de profesionales preparados y listos para satisfacer las necesidades que el cliente requiera.
Esencialmente el cliente que se encuentra en pleno proceso de búsqueda, está recolectando una gran cantidad de información y de datos a través de los distintos canales y sitios web disponibles en toda la red, intentando dirimir qué tipo de vehículo es el que más se adecua a sus necesidades, buscando el mejor precio y/o manera de financiarlo, al mismo tiempo que se encuentra realizando una investigación sobre los distintos concesionarios donde poder acudir en su última fase para poder cerrar la compra. Abasteciéndose de las opiniones de otros sobre un concesionario y otro, teniendo para ellos mucha importancia lo que otros clientes que ya han pasado por el mismo proceso de compra dicen y valoran, buscando un concesionario donde sus profesionales sean de confianza, transparentes, y que puedan satisfacer todas sus necesidades y resolver las pocas o muchas dudas que le quedan por aclarar.
Pero antes de llegar a este punto como hemos comentado anteriormente, el cliente deberá llevar a cabo todo su proceso de recolección de información de un modo virtual; y es ahí, a través del entorno virtual, conectado, donde pasa la mayor parte de su tiempo, y donde como profesionales de ventas debemos estar dando un soporte adecuado y construyendo relaciones desde un momento temprano durante el proceso, escuchando, asesorando y ayudando al potencial cliente durante su búsqueda, permitiéndote a ti a la misma vez, recabar información muy interesante y de mucho valor sobre las necesidades que el cliente tiene, y siendo capaz de determinar exactamente qué es lo puedes hacer por él, para posicionarte por encima de tus competidores.
Si como profesionales tenemos presencia en cada uno de los puntos de contacto posibles durante el viaje de compra del cliente, y somos hábiles en resolver sus dudas y construir una relación temprana en el momento adecuado, cuando aún se encuentra el cliente en pleno proceso de decisión, se podrá mejorar la experiencia de compra de este atendiendo sus necesidades, ofreciendo nuestra interacción y punto de vista, lo que podrá hacer que en dicha venta se incline la balanza a nuestro favor.
Lo que no podremos ni deberemos olvidar, es que los consumidores tienen el control de sus compras a un solo “click”, y que el mercado está lleno de competencia y de nuevos players que van apareciendo cada día. Por lo que el primer paso para ganar en este entorno tan competitivo es construir relaciones con los potenciales clientes en una fase temprana del proceso de compra, convirtiéndonos en sus compañeros y asesores de viaje, sin ser intrusivos y sin querer meterles prisa y adelantarles el proceso. Porque si lo hacemos de ese modo, queriendo acelerarlo todo, podrán creer que tan solo son para nosotros un número y una operación de ventas más en la consecución de los objetivos del mes o del trimestre, y perderemos la oportunidad de la venta y de que este potencial cliente ponga un pie en nuestro concesionario.
Después de todo, no es tan solo el viaje de compra del cliente, sino que también es el viaje de venta del concesionario, un viaje que podrá conducir al éxito y muchas ventas cuando se viaja pensando en ayudar y asesorar al cliente, y no viéndolo como una simple transacción económica.
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