¿Muestras reseñas de Google en el sitio web de tu empresa? La importancia de cumplir la ley, y evitar duras sanciones
En los últimos años, las reseñas en internet se han convertido en una herramienta fundamental para los consumidores a la hora de tomar decisiones de compra, por lo que las opiniones y valoraciones de clientes son indispensables para profesionales y empresas, ya que más del 80% de los consumidores reconoce que: “considera de gran importancia leer opiniones de otros a la hora de tomar decisiones sobre dónde ir o dónde comprar”.
A nivel empresarial, el interés por las reseñas online aumenta cada día más por los numerosos beneficios que aportan, indistintamente el sector en el que se haga negocio, como pueden ser:
- Atraer nuevos clientes
- Generar confianza y credibilidad
- Un canal de interacción con los clientes,
- Mejora del posicionamiento a través de crecimiento en SEO,
- Aumento de visibilidad en los resultados de búsqueda de Google,
- Un mayor tráfico al sitio web de la empresa,
Etc…
Un poder, sobre todo de influencia, que las empresas conocen y han aprovechado, pero no siempre con honestidad, ya que según varios estudios e informes realizados por entes públicos y privados, entre ellos el propio Parlamento europeo, o en España, la Organización de Consumidores y Usuarios, OCU, arrojan indicios claros en estas investigaciones sobre la existencia de empresas que han pagado por recibir reseñas y valoraciones de usuarios que jamás les han comprado ni recibido un servicio por su parte, como otras que incentivan a clientes para que les valoren y pongan reseñas positivas, e incluso otras que escriben reseñas negativas sobre sus competidores, entre otras acciones ilícitas y poco éticas.
Por lo tanto, si en tu portal de eCommerce o en la oferta de tus servicios o productos en tu sitio web estás recurriendo a mostrar opiniones, comentarios, testimonios, o valoraciones de clientes, sean o no sean importadas desde Google (como veremos después), deberías conocer la nueva legislación que regula las reseñas falsas o no verificadas, y te lo contamos a continuación.
El 28 de mayo del 2022, entró en vigor la nueva Ley europea que regula el control de las reseñas online
Dada la gran relevancia que tienen las reseñas online en la toma de decisión de compra de los consumidores, llevó al propio Parlamento europeo a la adopción de medidas aplicando nuevas normativas, como la Directiva (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de noviembre – o Directiva Ómnibus – , una disposición mediante la que se modifican y actualizan anteriores directivas relacionadas con la protección de los consumidores de la UE. Entre ellas, la Directiva 2005/29/CE “relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores”, para regular el control y garantizar que las reseñas online sean fiables y estén respaldadas por experiencias reales de los clientes.
Este instrumento legal entró en vigor el 28 de mayo de 2022, y en España como país miembro, se aplica mediante la transposición de la mencionada Directiva por el Real Decreto – Ley 24/2021, de 2 de noviembre, modificando la Ley General para Defensa de los Consumidores, como la Ley 3/1991, de 10 de enero, de competencia Desleal, siendo sus modificaciones más relevantes las siguientes:
- Artículo 20.4, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios:
El empresario que facilite el acceso a reseñas sobre productos y servicios deberá informar si garantiza o no que las reseñas han sido realizadas por consumidores o usuarios que verdaderamente hayan adquirido el producto. Además, debe dar información de cómo procesa las reseñas.
- Artículos 26 y 27, de la Ley 3/1991 de 10 de enero, de Competencia Desleal:
En lo relativo a “Prácticas comerciales encubiertas”
Queda modificado el artículo 26.2: Se considera desleal otorgar una clasificación superior a un bien sin revelar que la misma obedece a publicidad retribuida o a un pago específico.
En lo relativo a “Prácticas engañosas”
Queda modificado el artículo 27.7: Añadir reseñas que se identifiquen como consumidores o usuarios reales sin que se hayan tomado las medidas razonables y proporcionadas para garantizar que realmente pertenecen a los mismos.
También queda modificado el artículo 27.8: Añadir o encargar a terceros que incluyan reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionarlas, con el fin de promocionar bienes o servicios.
En concreto, desde la entrada en vigor de la nueva normativa, las empresas que muestren reseñas de clientes o valoraciones de estos sobre productos o servicios, deberán acompañarlas de una información clara y detallada sobre la manera en que se procesan dichas reseñas para garantizar su procedencia de cara al resto de consumidores.
Reseñas procedentes de plataformas de terceros como Google
Según la redacción de la nueva normativa, el profesional o empresa no será responsable de las reseñas recogidas y mostradas por Google en su ficha de empresa en los resultados arrojados por el buscador o Google Maps, siempre y cuando no intervenga en la gestión de la recogida de reseñas sin poder garantizar que son clientes reales, ni facilite el acceso a estas reseñas.
Por ejemplo, cuando se refiere al “acceso a estas reseñas”, se entiende por el “importado” de reseñas a su propio sitio web (de empresa), en cuyo caso, sí le serán de aplicación los requisitos que marca la nueva normativa.
¿Qué hacer si quiero aprovechar el poder de las reseñas de Google en mi sitio web?
Los profesionales o empresas que quieran mostrar reseñas de clientes que valoraron y dejaron su opinión en Google, deberán cumplir con la misma normativa, garantizando que esos clientes verdaderamente compraron un producto o recibieron un servicio sobre el cual valoraron, además que deberán acompañar las mismas con información clara y detallada sobre el método que usaron para procesar dichas reseñas y poder certificar su veracidad, dado que es sabido y en la mayoría de casos demostrable, que un amplio porcentaje de dichas reseñas no son de clientes reales, e incluso a veces, son reseñas dejadas por los propios empleados, amigos, y/o propietarios de la propia empresa en cuestión.
El problema que se encuentra ante ello, es que el propio Google, para evitar alguna acción legal por parte de la Administración contra sus reseñas, y ante la imposibilidad de saber si son clientes verdaderamente reales en el 100% de los casos, incorporó en sus fichas de empresa una alerta con el siguiente texto: “Google no verifica reseñas, pero comprueba si hay contenido falso y lo retira cuando lo identifica”
Por lo que el gigante tecnológico no se responsabiliza ante cualquier denuncia que pueda recibir una empresa si esta decide “importar” las reseñas recogidas en su plataforma hacia cualquier sitio web o cualquier otro soporte físico o digital para publicitar productos o servicios. Por lo que serán los propios profesionales o empresas que muestren las reseñas de Google en sus sitios web los responsables ante la denuncia de un consumidor, un competidor, o de la propia Administración de oficio.
Sanciones que impone la Ley sobre recogida y acceso a reseñas
Las multas por las infracciones cometidas a la nueva normativa que lucha contra las reseñas falsas y la competencia desleal, y que aporta más derechos a los consumidores, se cuantificarán en función de la capacidad económica del responsable, el grado de culpabilidad o la existencia de intencionalidad, además del carácter continuado de la infracción, entre otras circunstancias.
Estas sanciones podrán llegar hasta el millón de euros. Y, además de las sanciones impuestas, también queda reflejado en la propia ley la posibilidad de que las autoridades puedan imponer el cierre de establecimientos por hasta cinco años, como la intervención de los productos expuestos y su requisa.
La catalogación de las infracciones se regula por leves, graves y muy graves, y la cuantía de las multas se aplica del siguiente modo:
Por lo que como verás, esto puede golpear muy duro a tu empresa, y lo mejor es que valores si estás incumpliendo, o deseas arriesgarte a incumplir la ley.
¿Por qué tanto interés por parte de la UE y países miembros en regular y garantizar la veracidad de las reseñas?
Además de lo expuesto al inicio de este mismo artículo, para Europa priman los derechos de los consumidores, buscando evitar prácticas comerciales desleales, engañosas y agresivas, donde los ciudadanos puedan decidir y elegir dónde ir, qué comprar, y en qué profesionales poder confiar, de una manera más informada, ágil, sencilla y segura a través de las herramientas que Internet pone a su alcance. Como facilitar los mecanismos de denuncia si fuese necesario.
Todo ello, teniendo en cuenta los datos obtenidos en diferentes estudios publicados recientemente, cuyos resultados arrojan datos que sin lugar a duda reflejan el poder de las reseñas ante los consumidores:
El 70% de los consumidores leen entre 1 y 6 reseñas antes de decidir comprar un producto o recibir un servicio.
Las opiniones positivas pueden aumentar un 270% las ventas de una empresa, o incluso un 380% en productos de alto valor, como un vehículo o una vivienda.
¿Qué deberías de tener inicialmente en cuenta ante este cambio legislativo?
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Si eres empresa…
Aunque parezca broma, revisa tu sitio web, la experiencia nos dice que hay empresas que confían su sitio web a una agencia o proveedor especializado externo y hace tiempo que no revisan su sitio web, e incluso no saben que su agencia o proveedor les muestra las reseñas importadas desde sus fichas de empresa de Google o Google Maps, o desde algún otro módulo de reseñas que su origen no sea Google pero también sea contrario a lo que dicta la nueva ley que regula las reseñas, ya que era una práctica habitual el agregar un plugin al sitio web mostrando reseñas de “clientes”, e incluso valoraciones de porcentajes de clientes satisfechos, testimonios y opiniones escritas e inventadas; pero ahora, además de continuar siendo poco ético, se estará incumpliendo la normativa e infringiendo la ley.
Y, si vuestra plataforma de eCommerce o sitio web lo gestionáis de manera interna, revisar si se están mostrando reseñas, testimonios y/o valoraciones de clientes, y si se está cumpliendo con la nueva legislación.
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Si eres agencia o proveedor de sitios web…
Seguramente que ya habrás alertado e informado a tus clientes sobre la nueva normativa y el grave riesgo de ser denunciados al que se exponen ante el incumplimiento de la ley.
Si fuese el caso, y ya informaste a tus clientes, pero alguno de ellos decide continuar mostrando reseñas incumpliendo la normativa, lo ideal es que les solicites el consentimiento expreso de los mismos asumiendo las consecuencias, ya que también de este modo, evitarás que tus clientes descarguen en tu agencia o empresa de marketing la responsabilidad por el incumplimiento de la ley ante las posibles denuncias de sus clientes, de un competidor, o de la propia Administración de oficio.
En el caso de que no tengas el consentimiento expreso por no haber informado a tus clientes, será el momento de hacerlo para salvaguardarlos frente a posibles denuncias, como la posible crisis reputacional que les podría originar si recibiesen una denuncia pública.
Por lo tanto, infórmales sin dilación sobre los cambios en la legislación, y que sean ellos de manera informada quiénes decidan si cumplir, o continuar expuestos al incumplimiento de la ley.
¿Qué te recomendamos desde TRIKOMER?
Desde TRIKOMER te recomendamos que no desaproveches el poder de las reseñas, ya que los testimonios y opiniones online de tus clientes pueden maximizar tu negocio poniendo en valor la autenticidad y calidad de tus productos, servicios y equipo de profesionales, para que te ayuden a conseguir la reputación digital que mereces, como mejorar la credibilidad y aumentar significativamente las ventas.
Te recomendamos que antes de buscar un proveedor para que te ayude a recopilar reseñas, infórmate si este puede garantizar y verificarlas ante los organismos gubernamentales para que puedas mostrarlas legalmente en tu sitio web, y así evitar sanciones.
Podemos ayudarte 🙂
Si te surge alguna duda tras haber leído este artículo, o simplemente quieres aumentar el volumen de recogida de reseñas positivas, y aprovechar el poder de mostrarlas legalmente en tu sitio web, contacta con nosotros, y uno de nuestros asesores expertos en tu sector podrá ampliarte la información que necesites y asesorarte.
