Factores que influyen en las expectativas de los clientes para mejorar su fidelización
La satisfacción de los clientes es uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta en cualquier empresa, ya que de ello depende en gran medida la retención de estos y su fidelización.
Sin embargo, muchas veces las empresas fallan en la gestión de las expectativas de sus clientes, lo que conllevará a que la experiencia de estos resulte insatisfactoria, y por lo tanto no vuelvan, y en el peor de los casos incluso dejen una o más reseñas negativas sobre nuestra empresa.
Por lo que a continuación veremos qué factores influyen en ello, y cómo deberíamos cuidar cada contacto que se mantenga con un cliente para cumplir o incluso intentar superar sus expectativas con el producto que le vendamos, o el servicio que se le preste.
¿Qué factores que influyen en las expectativas de los clientes?
Para poder entender y gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes, es importante conocer los factores que influyen en ellas, por lo que en este post te explicamos los seis principales factores que hemos detectado para que puedas tenerlos en cuenta y conseguir una fidelización acorde a la calidad de los servicios que prestas en tu empresa.
1. Experiencia previa con nuestra marca
2. Diferencias generacionales
3. Redes sociales y reseñas de otros clientes
4. Marketing y comunicación
5. Experiencias anteriores con la competencia u otras marcas
6. Cultura empresarial
Experiencia previa con nuestra marca
La experiencia previa que el cliente haya tenido con tu empresa es uno de los principales factores que influirán en sus expectativas. Si el cliente tuvo una experiencia positiva en el pasado, es más probable que espere una experiencia similar en el futuro.
Por otro lado, si tuvo una experiencia negativa, es más probable que espere lo mismo o incluso peor, por lo que se deberá mantener siempre mucha atención y dedicación para ir optimizando los procesos de customer experience (CX) dirigidos a conseguir una experiencia para el cliente memorable.
Es importante entender que cada interacción que tu empresa tiene con un cliente es importante y puede influir en su experiencia previa. Cada interacción debe ser una oportunidad para crear una experiencia positiva y mejorar la percepción del cliente sobre tu negocio.
Diferencias generacionales
Las expectativas de los clientes también están influenciadas por las diferencias generacionales. Los clientes de diferentes generaciones tienen diferentes expectativas y necesidades, y es por ello que cuanto más amplio sea el público objetivo de un producto o servicio, mayor y más diversa será la lista de expectativas de tus clientes.
Por ejemplo, los clientes más jóvenes pueden esperar una experiencia más personalizada y basada en la tecnología, mientras que los clientes mayores pueden preferir una experiencia más tradicional y personal.
Es importante que las empresas comprendan estas diferencias generacionales y adapten su enfoque para satisfacer las necesidades y expectativas de cada grupo de clientes.
Redes sociales y reseñas de otros clientes
En la actualidad, las redes sociales y las reseñas de otros clientes son un factor muy influyente en las expectativas de los clientes. Los clientes confían en las opiniones de otros clientes para tomar decisiones de compra.
Mostrar opiniones y comentarios de los clientes en nuestra plataforma de eCommerce o sitio web, será un generador de confianza y de credibilidad ante nuestra oferta de productos y/o servicios.
Es por ello por lo que las empresas deben prestar atención a lo que se está diciendo sobre ellas tanto en las opiniones y comentarios de los clientes, como en las redes sociales.
Se debe estar preparado para responder a las críticas y comentarios negativos, y utilizar los comentarios positivos para mejorar su imagen y reputación dándoles a estos visibilidad en cada uno de los puntos de interacción que se tengan con los potenciales clientes, principalmente en nuestra plataforma de eCommerce o sitio web donde ofrezcamos nuestros productos o servicios.
Ante una experiencia previa, ya sea con nuestra marca o con nuestra competencia, el mostrar reseñas en nuestro sitio web será un generador de confianza y credibilidad ante nuestra oferta de servicios y/o productos, a la vez que estaremos mostrando transparencia, y trasladando a los potenciales clientes una percepción de que verdaderamente nos importa e interesa lo que digan los que ya nos han comprado un producto o recibido uno de nuestros servicios.
Marketing y comunicación
La forma en que una empresa se comunica con sus clientes a través de su marketing y comunicación también puede influir en las expectativas de los clientes. Si la empresa promete demasiado y no cumple con esas promesas, es probable que el cliente quede insatisfecho.
Debemos ser conscientes de la importancia del marketing y la comunicación, ya que todo mensaje que se lance desde nuestra marca influirá en las expectativas de los clientes, ya sea una comunicación analógica o digital, una estrategia de marketing a largo plazo, o una promoción a corto plazo.
Todo influirá en las expectativas de los clientes, porque aunque en el día a día el consumidor recibe una carga abrumadora de información, gran parte de los mensajes que recibe le quedan interiorizados de manera inconsciente.
Por otro lado, si la empresa es clara y honesta en su marketing y comunicación, y cumple con sus promesas, es más probable que el cliente tenga una experiencia positiva y espere lo mismo en el futuro.
Experiencias anteriores con la competencia u otras marcas
La competencia al igual que otras marcas, aunque estas dediquen su actividad a otro sector de mercado, es otro factor que influye en las expectativas de los clientes. Si la experiencia previa que el cliente haya tenido con la competencia u otras marcas ha sido buena, esperará que al menos la igualemos.
Aunque es un factor sobre el que no tenemos control directo o inmediato, sí sabemos que si en el ADN de nuestro negocio tenemos verdaderamente el foco puesto en el cliente y en hacerlo sentir especial en cada punto de interacción que tengamos con él, podremos cumplir sus expectativas.
Por lo tanto, es importante estar al tanto de las tendencias y la evolución del mercado para poder competir efectivamente, ya que cada vez más, el nivel de servicio y la experiencia de servicio al cliente con cualquier marca y en cualquier mercado, aumenta las expectativas de estos a la hora de interactuar con cualquier empresa.
Cultura empresarial
La cultura empresarial de una empresa también puede influir en las expectativas de los clientes. Si la empresa tiene una cultura cien por cien enfocada en el cliente y en la satisfacción del cliente, es más probable que a los clientes se le trasladen expectativas más altas y esperen una experiencia de alta calidad.
Por otro lado, si la empresa no tiene una cultura enfocada en el cliente, es más probable que los clientes tengan expectativas más bajas y estén menos satisfechos con su experiencia.
Conclusiones
La gestión adecuada de las expectativas de los clientes es fundamental para lograr una experiencia satisfactoria, por lo que comprender sus expectativas y lo que las determina es primordial y un paso inicial para desarrollar una mejor experiencia de cliente.
Si conseguimos hacer sentir a nuestros clientes especiales en cada punto de interacción que mantengamos con ellos, y seamos capaces de ganar la confianza y credibilidad en cada uno de esos puntos, tendremos gran parte del trabajo realizado.
No olvides que dependiendo de lo que les hagas sentir a tus clientes hoy, podrá supeditar la continuidad de tu negocio en el mañana.
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