Marketing reputacional – Un “Diamante en bruto” para marcas y empresas
Antes de comenzar a adentrarnos en lo que es el marketing reputacional, como en su importancia, y las diferentes acciones que deberemos tener en cuenta, debemos saber que en un mundo hiperconectado digitalmente como en el que vivimos, el no vigilar la reputación de tu marca o empresa puede ser peligroso y costoso, pudiendo afectar a tu negocio tanto en el presente como en el futuro.
Por lo tanto, y una vez dicho esto, vamos a adentrarnos más profundamente en todo lo que deberías saber sobre el marketing reputacional.
¿Qué es marketing reputacional?
El marketing reputacional o marketing de reputación, es una estrategia integral que busca gestionar y fortalecer la percepción y reputación de una marca, empresa, producto o persona en el mercado y ante su público objetivo.
Esta estrategia se debe centrar en la creación y mantenimiento de una imagen positiva y confiable, así como en la generación de confianza y credibilidad en el público, promoviendo, destacando y amplificando el contenido positivo de la marca, como por ejemplo los comentarios de los clientes, a través de los canales de marketing tradicionales y digitales.
Una buena reputación de tu marca y empresa te ayudará a conseguir un mayor tráfico orgánico de clientes, y por consiguiente un aumento en las ventas.
Esta disciplina dentro del marketing se basa en la premisa de que una buena reputación es un activo intangible de incalculable valor que influirá directamente en el éxito del negocio, a través de conseguir un mayor tráfico orgánico de clientes, y por consiguiente de un aumento en las ventas.
El marketing de reputación no solo se enfoca en promover los aspectos positivos de una entidad, sino que también se esfuerza por gestionar eficazmente los desafíos y problemas que puedan emerger, minimizando así cualquier impacto negativo que pudiese surgir y afectar a la propia reputación de la marca, empresa, producto o persona.
¿Por qué es importante el marketing reputacional?
La respuesta es rápida: “Las marcas están construidas sobre promesas, y la reputación se basa en cómo se cumplen dichas promesas”.
El cómo se cumplen dichas promesas será contado por los propios clientes a través de comentarios, opiniones y reseñas a través de Internet.
En un mundo tan digital e hiperconectado, cuando esas promesas o expectativas generadas en los clientes no se cumplen, las marcas o empresas pueden salir muy dañadas, más aún como comentábamos, en un sociedad tan digitalizada como la actual, donde el contenido en redes sociales, sitios de reseñas, foros, portales, etc., es como gasolina que puede prenderse de manera muy rápida en cualquier momento.
Deberás tener en cuenta que, en la mayoría de los casos, el cómo se cumplen dichas promesas será contado por los propios clientes, a través de comentarios, reseñas u opiniones a través de internet.
Por lo tanto, podríamos aseverar que una estrategia proactiva y permanente de marketing reputacional se debe tener presente ahora más que nunca, ya que el entorno digital puede viralizar en cuestión de horas cualquier impacto.
Beneficios de una buena estrategia de marketing reputacional
Entre muchos de los beneficios que podríamos plasmar en este post, nos vamos a centrar en los principales focalizando los que de una manera directa repercutirán en el negocio, y por tanto, en su cuenta de resultados.
Mayor credibilidad y valor de marca
El valor de marca hace posible que las compañías tengan precios más altos en sus productos o servicios. Si los consumidores ven tu marca y su reputación más alta, estarán dispuestos a gastar más dinero en ella.
Aumento de la conciencia de marca
Construir, mostrar e intentar consolidar una reputación online fuerte, ayudará a que tus propios clientes se conviertan en parte de tu departamento de marketing y tu departamento de ventas.
Serán tus propios clientes con sus comentarios, opiniones y reseñas quienes divulguen el mensaje de tu excelencia generando credibilidad y confianza ante potenciales clientes que buscan productos y/o servicios como los que tu empresa ofrece.
Disminución del coste en la adquisición de leads
Cuando los potenciales clientes conocen tu marca o empresa y su alta reputación, ya sea por recomendación de otros clientes o familiares, o por el alto valor de tu marca, será más fácil atraerlos reduciendo posibles fricciones, por lo que el coste para adquirir más tráfico orgánico a tu sitio web disminuirá, al igual que el coste por adquisición de nuevos leads interesados en tus productos y/o servicios.
Aumento de las ventas
El coste para conseguir ventas disminuirá, a la vez que aumentará el número de estas.
Además, según una encuesta realizada por “The University of Sydney”, se llegó a una conclusión muy reveladora: “Los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 9% más por los productos o servicios de empresas con una buena reputación”. En otras palabras, una estrategia adecuada de marketing de reputación se traduce en más ingresos para una empresa.
Mayor control gracias a la retroalimentación
El mantener una escucha activa con los que ya han sido clientes a través de sus opiniones, comentarios y reseñas, permitirá mejorar más rápidamente, identificando y resolviendo las áreas más problemáticas de la empresa, permitiendo generar soluciones a medida, como a su vez, potenciando aquellas otras que sí están funcionando correctamente y que los clientes resaltan.
Acciones de marketing de reputación que deberías comenzar a implementar en tu negocio
Tras haber visto qué es el marketing de reputación, la importancia que tiene y los beneficios que aporta para marcas, profesionales y empresas, centrémonos ahora en la importancia que tiene el implementar diferentes acciones que nos ayuden a obtener el mayor retorno, como también, que nos sirvan de “escudo” en el caso de que pudiésemos sufrir cualquier “ataque” por parte de un cliente o “no cliente”.
Pero, ¿por dónde comenzar?, a continuación vamos a explorar las acciones clave que cualquier empresa, grande, mediana o pequeña, debería considerar para iniciar una estrategia de marketing de reputación efectiva, para después poder profundizar algo más en alguna de estas acciones clave.
- Auditoría de Reputación Inicial
Antes de emprender cualquier acción, evalúa tu reputación actual. Investiga lo que se dice, y lo que “no se dice” sobre tu empresa. Identifica áreas donde tu reputación podría necesitar mejoras, como otras áreas que sí se podrían comenzar a pontenciar.
- Crea Contenido de Calidad
El contenido de calidad es una herramienta poderosa para mejorar la reputación. Comienza a crear contenido que sea relevante, informativo y valioso para tu audiencia. Se trata de intentar generar engagement periódicamente. Esto puede incluir blogs, videos, infografías y más.
- Participa en las Redes Sociales
Las redes sociales son una plataforma crucial para construir y mantener la reputación. Establece una presencia activa en las redes sociales y utiliza estas plataformas para interactuar con tu audiencia, compartir contenido y abordar preguntas o preocupaciones.
- Solicita y Gestiona Opiniones de Clientes
Las opiniones de los clientes tienen un gran peso en la percepción pública. Solicita a tus clientes satisfechos el dejar reseñas positivas y asegúrate de gestionar adecuadamente cualquier opinión negativa, mostrando un compromiso con la mejora continua.
Dada la gran importancia de este punto, como un pilar fundamental en el marketing reputacional, lo desarrollaremos en el siguiente apartado.
- Comunicación con tu equipo
Reúnete con tu equipo y comunícale la importancia que tiene el marketing reputacional, como lo importante que es el que todos los profesionales que tengan un contacto directo con los clientes, intenten dar lo mejor de sí mismos para intentar cumplir las expectativas de los clientes en cada interacción que se tenga con ellos. Como del mismo modo, que en el caso de que detecten algún indicio de ataque a la reputación de la marca o de la empresa, lo comuniquen.
- Mide, gestiona y ajusta constantemente
No olvides medir tus esfuerzos. Utiliza métricas relevantes para evaluar el impacto de tus acciones de marketing de reputación y ajusta tu estrategia en consecuencia. La mejora continua es clave.
Importancia de las opiniones, comentarios y reseñas de los clientes en el marketing reputacional
Ya hemos publicado números artículos sobre la importancia de las opiniones, comentarios y reseñas de los clientes en anteriores post de nuestro blog, pero en este caso especificaremos como desempeñan un papel fundamental en el marketing reputacional, ya que son una parte integral de la percepción pública de una empresa o marca.
Estas opiniones, que pueden aparecer en diferentes plataformas, redes sociales, sitios web de reseñas o incluso boca a boca, tienen un impacto significativo en la imagen de cualquier compañía indistintamente el sector al que dirija su actividad, y a continuación te explicamos algunos matices clave:
Credibilidad y confianza
Las opiniones y reseñas de los clientes son vistas como testimonios imparciales y auténticos. Los consumidores tienden a confiar más en las experiencias compartidas por otros clientes que en la publicidad de la propia empresa. Por lo tanto, estas opiniones pueden fortalecer o debilitar la credibilidad de una entidad.
Visibilidad y exposición
En la era digital, las opiniones y reseñas pueden ser ampliamente visibles y accesibles en línea. Las empresas deben estar al tanto de lo que se dice sobre ellas, ya que las opiniones negativas pueden propagarse rápidamente y afectar negativamente la reputación.
Feedback valioso
Las opiniones y reseñas brindan información valiosa sobre la satisfacción del cliente, identificando áreas de mejora o destacando fortalezas. Esta retroalimentación puede ayudar a la empresa a tomar medidas correctivas y ajustar estrategias de marketing.
Diversidad de perspectivas
Las opiniones y reseñas provienen de una variedad de perspectivas y experiencias de los clientes. Esta diversidad puede proporcionar una imagen más completa y equilibrada de la entidad, lo que a su vez puede influir en la toma de decisiones de los posibles clientes.
Gestión adecuada
Una parte esencial del marketing reputacional es la gestión de las opiniones y reseñas. Esto incluye responder a comentarios, tanto positivos como negativos, de manera profesional y considerada. Las respuestas adecuadas pueden mostrar un compromiso con la satisfacción del cliente y la mejora continua.
Influencia de las opiniones, reseñas y comentarios de clientes en la decisión de compra
Las opiniones y reseñas influyen directamente en la decisión de compra de los consumidores. Los clientes potenciales a menudo consultan las opiniones antes de tomar una decisión, lo que hace que sea crucial mantener una reputación positiva en línea.
Según se pudo conocer en el último estudio anual “Local Consumer Reviews Survey 2023”, el 87% de los consumidores utilizó Google para evaluar empresas en el 2022, y el 76% de ellos lee regularmente reseñas en Internet cuando busca comprar un producto o recibir un servicio.
Los compradores suelen leer opiniones de otros clientes de manera regular, pero cuando tienen que tomar decisiones de compra arriesgadas, con incertidumbre y/o poco documentadas, buscan leer reseñas con mayor interés.
En el estudio referenciado del 2023, también se muestra la importancia de las reseñas para los clientes atendiendo al sector de actividad y a la tipología de negocio, donde los resultados continúan al alza año tras año.
No incumplas la ley si muestras reseñas en el sitio web de tu empresa
Conociendo la necesidad de mostrar opiniones de clientes en el sitio web de cualquier empresa, dada la relevancia que tienen las reseñas en la decisión de compra de los consumidores, se deberá tener en cuenta la entrada en vigor en el 2022 de la nueva Ley europea que regula el control de las reseñas online.
La importancia sobre el tema y el fraude acaecido en los últimos años por mostrar reseñas sin garantizar y verificar su procedencia real, llevó al Parlamento europeo a legislar sobre ello y tomar medidas aplicando nuevas normativas, como la Directiva (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de noviembre.
El incumplimiento de la ley, podría conllevar cuantiosas sanciones, por lo que será necesario su cumplimiento para poder aprovechar el poder que el marketing reputacional puede ofrecer a marcas, empresas y profesionales.
Conclusiones 😊
No desaproveches el poder del marketing reputacional, las reseñas y testimonios de los clientes son una pieza esencial y tienen el poder de influir en la percepción pública de una empresa y en la decisión de compra de los consumidores.
Por lo tanto, es fundamental para las marcas y empresas gestionar activamente y utilizar estas opiniones de manera estratégica para fortalecer su reputación en el mercado, potenciando el mensaje en su sitio web corporativo, Landing pages, páginas de producto, campañas publicitarias online y offline, redes sociales, etc.
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