Lo que NO deberías hacer al responder a las opiniones y comentarios de tus clientes
Tras analizar y conocer en post anteriores la importancia que tiene el responder a todas las opiniones y comentarios de nuestros clientes, ahora toca hablar sobre algunas prácticas que no son muy recomendables y que se llevan a cabo con asiduidad al responder a dichas reseñas.
Por lo tanto, vamos a centrarnos en explicar lo que no se debe hacer y el por qué, cuando respondemos a las opiniones y comentarios de nuestros clientes.
Qué NO hacer, al responder a las reseñas de los clientes
En los últimos meses, tras analizar con algunos de nuestros clientes varias fichas de empresa en Google, y algunos sitios especializados en la recogida opiniones, hemos detectado algunas prácticas que vienen siendo habituales por parte de algunos profesionales, como también por algunas agencias de marketing que tienen externalizado el servicio de gestión de reseñas de otras empresas.
Dichas prácticas se deberían evitar, ya que el uso de las mismas pueden originar frustración en los clientes que han dedicado su tiempo para dejarnos una opinión o comentario sobre su experiencia, como al mismo tiempo, y no menos grave, algunas de estas prácticas pueden ser penalizadas por Google, perdiendo posicionamiento en los resultados locales de búsqueda.
Entre estas prácticas que NO se deberían hacer al responder a las opiniones y comentarios de nuestros clientes, nos encontramos con:
Cada una de estas malas prácticas que suelen ser habituales, vamos a repasarlas una a una por si te sirve de ayuda el conocer el por qué no deberías hacerlas 🙂 .
1. Automatizar respuestas repetitivas y/o «Copiar y pegar» respuestas
El uso de software para automatizar respuestas estándar y repetitivas a las reseñas de los clientes, o en otros casos el “copiar y pegar”, puede originar malestar y frustración en un cliente que dedicó parte de su tiempo para dejar una valoración o comentario sobre tu negocio, ya que el mismo cliente podrá llegar a ver que tu respuesta es la misma que le has dado a los “cien clientes” anteriores, aunque intentes personalizarla tan solo cambiándoles el nombre.
El cliente en estos casos podrá percibir que no es lo “suficientemente importante” para ti o para tu empresa, al no haber dedicado unos minutos para al menos leer su opinión y/o dar una respuesta algo “más personalizada”. Algo lógico, ¿verdad?
Los clientes podrían llegar a percibir falta de interés mostrado ante lo que dicen y opinan sobre tu negocio.
Del mismo modo, la estandarización en las respuestas de manera continuada, podrá provocar rechazo en el resto de los consumidores que lean las reseñas sobre tu negocio, ya que en estos casos, aun sabiendo la importancia que tiene el responder a todas las reseñas, podrán llegar a percibir la falta de interés mostrado ante lo que dicen y opinan tus clientes.
Google podría penalizar estas malas prácticas al entender que la gestión de clientes no es una prioridad en tu ficha de Google Business Profile
Si atendemos a los motivos técnicos, otro motivo por el que no deberías usar las respuestas automáticas repetitivas, o el “copiar y pegar”, es por las consecuencias que podría acarrear esta mala práctica al posicionamiento en el SEO local, dado que el propio Google suele castigarlo.
El algoritmo del buscador analiza que las respuestas dadas a los clientes sean personalizadas, coherentes y auténticas en cada reseña. Y, de no ser así, quitará relevancia a tus fichas de Google, e incluso podría llegar a penalizar con la suspensión de tus perfiles.
2. Demorarse en responder
Comenzando por la parte técnica, la rapidez en la respuesta es un factor importante para el propio Google, ya que denota que tu interés por la atención a tus clientes es elevado, y dicha acción reiterada se premia con posicionamiento en tus fichas de Google Business Profile. Y, del mismo modo, los propios clientes lo percibirán de igual forma ayudando a ganarte su confianza.
Un tiempo de respuesta rápido podríamos tenerlo fijado en un máximo de 24 horas desde que el cliente nos dejó su opinión o comentario, y esto será percibido como una muestra de atención y prioridad a tus clientes excelente.
Recuerda que todo cliente que se ha preocupado en dejar una reseña sobre tu negocio, le encantará ver que ha sido respondida, y si además la respuesta ha sido “rápida”, más aún.
3. Ignorar las críticas negativas
Como ya hemos visto anteriormente, es importante responder a todas las reseñas, incluso a las negativas, ya que esto muestra que te importa la opinión de tus clientes y estás dispuesto a solucionar cualquier problema que haya podido suceder.
4. Perder la calma al contestar
Ante reseñas críticas y negativas de clientes, tu primera reacción podrá ser el querer defender tu negocio, e incluso desees responder a cada parte de la opinión participando que es incorrecta, falsa, inexacta o que tergiversa la realidad de lo acaecido, pero ante todo, se deberá evitar perder la calma.
Es importante responder a las reseñas de los clientes con actitud positiva y respetuosa, incluso si no estás de acuerdo con dicha opinión.
Lo menos recomendable siempre es responder de manera defensiva o agresiva. Si un cliente ha expresado una queja o insatisfacción, es importante contestar con actitud positiva y respetuosa, incluso si no estás de acuerdo con dicha opinión. Es primordial ser empático y constructivo al responder.
Debes tener en cuenta que a veces será muy complicado cambiar la opinión o percepción de dicho cliente con nuestra respuesta, pero la misma sí servirá para que el resto de los consumidores que leen nuestras reseñas puedan percibir que nuestro interés principal es buscar una solución ante cualquier problema que un cliente pueda expresar y plantearnos en una opinión o comentario.
5. Divulgar información confidencial
A veces ante críticas negativas de clientes con las que no estamos de acuerdo, e incluso en las que vemos que se ha tergiversado la realidad de lo sucedido, el primer pensamiento sería poder compartir algo al contestar que avale nuestra respuesta.
Por lo que se deberá de tener cuidado con qué se comparte, ya que se podría estar realizando algún ilícito administrativo o incluso penal por tu parte.
No compartas en la respuesta al cliente, su nombre completo, ni su dirección de correo electrónico, teléfono, o alguna otra información de contacto, en el caso de que dispusieras de ella.
6. Ofrecer incentivos o descuentos públicamente
Aunque suene “raro” está sucediendo. Por lo tanto, no ofrezcas incentivos o descuentos a cambio de intentar resolver una reseña negativa por parte de un cliente, ya que inicialmente podría ser percibido como una práctica poco ética, falta de honestidad o transparencia por parte de tu empresa.
Además, otros consumidores que leen reseñas sobre tu negocio podrían interpretarlo de diferentes maneras, bien como un intento de soborno para que el cliente edite o elimine su comentario, lo que podría aumentar la pérdida de confianza en tu empresa o marca, e incluso entrar en una crisis reputacional dependiendo la repercusión y alcance que pudiese tomar el asunto; o de otro modo, otros clientes, o «no clientes», podrían comenzar a escribir reseñas negativas pensando que tu manera de actuar será la misma con ellos, y que podrán sacar algún incentivo o beneficio sobre sus críticas.
En lugar de ofrecer incentivos o descuentos a los clientes que han dejado una crítica negativa, es mejor abordar sus preocupaciones directamente, y tratar de resolver cualquier problema que puedan haber experimentado.
Conclusiones 🙂
Las reseñas negativas pueden ser una pesadilla para cualquier negocio. Cuando alguien deja una mala reseña sobre tu empresa, puede sentirse como un ataque personal, pero es importante recordar que no todas las reseñas negativas son iguales. Algunas pueden ser una oportunidad para mejorar y demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente.
Afrontar reseñas negativas sobre tu empresa puede ser desafiante, pero es importante no ignorarlas y responder de manera efectiva. Sé cortés, transparente y ofrece una solución. Además, no olvides la importancia de automatizar el proceso de gestión de la reputación online para ahorrar tiempo y energía en la respuesta a los clientes. Al hacerlo, podrás demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente y mejorar la imagen de tu empresa.
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